Die meisten von uns warten äußerst ungern – erst recht nicht in unserer heutigen, schnelllebigen Zeit. Das gilt auch für deine Eventteilnehmer, Sponsoren oder Dienstleister. Zugegeben: Einige von uns sind geduldiger als andere. Kennst du meinen vorherigen DiSG-Artikel, weißt du auch wer besonders ungeduldig ist. Der D-Typ. Ihm fällt warten äußerst schwer. Dieser Typ wird sich als Erster bei dir beschweren. Je stärker das D ausgeprägt ist, desto lauter oder sichtbarer (online) wird seine Kritik ausfallenhos. Ob er noch einmal bucht, ist fraglich. Lass es gar nicht so weit kommen. Verkürze beispielsweise die empfundene Wartezeit deiner Teilnehmer. Ein sehr schönes Beispiel dazu las ich im letzten Österreich-Urlaub auf der Speisekarte einer Berghütte: “Kaiserschmarrn – 20 Minuten Vorfreude”. Doch wie kannst du deinen Event-Kunden die Wartezeit versüßen? In diesem Artikel erfährst du es.
[bctt tweet=“#eventprofs Die meisten von uns warten äußerst ungern – erst recht nicht in unserer heutigen, schnelllebigen Zeit. Das gilt auch für deine Eventteilnehmer, Sponsoren oder Dienstleister. #meetingprofs #Ungeduld“ username=“KatrinTae“]
Im aktuellen Artikel von brand eins heißt es, hängt die Unzufriedenheit von vier zentralen Punkten ab:
- der wahrgenommenen Wartezeit
- der Erwartungshaltung mit Blick auf die Wartezeit
- je mehr wir uns beim Warten im Stich gelassen fühlen
- je mehr wir allein sind beim Warten
Dabei lässt sich die wahrgenommene Wartezeit am besten verkürzen, wenn wir die Wartenden ablenken. Das funktioniert in Arztpraxen mit Duft, Musik und Zeitschriften. Allerdings nicht alles auf einmal. Außerdem wird die Wartezeit als nicht so schlimm empfunden, wenn wir mit einer längeren gerechnet haben.
Das bedeutet für dich als Eventmanager:
- Verkürze die tatsächliche Wartezeit rund um dein Event, wann immer es geht.
- Verkürze die erwartete Wartezeit.
- Biete eine interessante Ablenkung während der Wartezeit.
[bctt tweet=“#eventprofs 1) Verkürze die tatsächliche Wartezeit rund um dein Event, wann immer es geht. 2) Verkürze die erwartete Wartezeit. 3) Biete eine interessante Ablenkung während der Wartezeit. #Instant #Ungeduld“ username=“KatrinTae“]
So könntest du das bei deinen Events umsetzen.
Wartezeit in der Werbephase
Halte alle veröffentlichten Termine ein. Steht auf deiner Veranstaltungswebsite unter dem Punkt “Programm” ein voraussichtlicher Termin für das Programm, musst du den auch halten. Steht dort “Mai”, erwarten deine Kunden ab 1. Mai ein Programm. Wer hier am 2. Mai surft und immer noch kein Programm findet, ist enttäuscht. Stell also am besten schon eine erste Version im April online.
Bei der Teilnehmer-Buchung
Will ich mich für eine Konferenz anmelden, möchte ich in Echtzeit wissen, ob ich einen bestimmten Workshop buchen kann. Und ich will sofort wissen, ob ich den Platz bekommen habe. Dieses Bedürfnis kannst du sehr leicht mit einem Online-Anmeldetool erfüllen. Bietest du Warteplätze an, solltest du auch diese so schnell und so automatisch wie möglich weiter verkaufen können. Ein smart programmierter Nachrücker-Prozess nimmt dir dabei sogar die Arbeit ab. Übrigens: Dank des digitalen Anmeldeprozesses ist auch deine Vor-Ort-Anmeldung ein Stückchen entzerrter.
[bctt tweet=“#eventprofs Will ich mich für eine Konferenz anmelden, möchte ich in Echtzeit wissen, ob ich einen bestimmten Workshop buchen kann. Das geht mit #EventManagementSoftware #OnlineBuchen #eventtech“ username=“KatrinTae“]
Manche Teilnehmer sind bereit für eine kürzere Wartezeit, mehr zu bezahlen. Du kennst solche Premiumtickets sicherlich von Konzerten. Auch bei einigen Konferenzanbietern habe ich solche Preisstrukturen schon gesehen.
[bctt tweet=“#eventprofs #Ticketing #Preisgestaltung Manche Teilnehmer sind bereit für eine kürzere Wartezeit, mehr zu bezahlen. Du kennst solche Premiumtickets sicherlich von Konzerten. #meetingprofs #Budgets #Einnahmen“ username=“KatrinTae“]
Wartezeit beim Buchen eines Sponsorings
Möchte ich bei dir ein Sponsoringpaket oder eine Standfläche buchen, erwarte ich ebenfalls so schnell wie möglich ein Angebot. Bereite deine Verkaufsunterlagen daher bestmöglich vor. Je weniger individuelle und zeitaufwendige Anpassungen du vornehmen musst, desto schneller erhält dein Kunde sein Angebot. Versteh mich nicht falsch, flexible und individuelle Angebote sind eine tolle Sache. Je schneller du sie nach einem Baukastenprinzip zusammenfügen kannst, umso besser. Desto zufriedener ist dein Kunde. Sage ihm auch, wann er mit einem Angebot rechnen kann. Wie schon beim Termin für das Programm gilt auch hier: Kommuniziere nur Termine, die du halten oder übertreffen kannst. Kannst du die nicht halten, darfst du dich nicht über einen bereits verärgerten Kunden wundern.
[bctt tweet=“#eventprofs Kunden sind ungeduldig. Kommuniziere nur Termine, die du halten oder übertreffen kannst. Kannst du die nicht halten, darfst du dich nicht über einen bereits verärgerten Kunden wundern. #meetingprofs“ username=“KatrinTae“]
Beim Buchen eines Dienstleisters
Arbeitest du in einer Location, in einem Hotel oder bei einem Caterer weißt du jetzt auch, warum du beim Instant-Booking dabei sein solltest. Schau mal bei diesen Anbietern vorbei: MICE access, fiylo, Yunyty, DayYourWay oder heyCater!.
Wartezeit beim Check-In für Events
Müssen deine Eventteilnehmer beim Einlass anstehen, gib ihnen etwas zu tun. Bei Konferenzen könntest du das gedruckte Programm verteilen noch bevor die Besucher eingecheckt haben. Oder du forderst sie spätestens hier auf, deine Event-App zu installieren. Dafür brauchst du im Wartebereich natürlich ausreichendes W-LAN. Du könntest außerdem Mitarbeiter aus deinem Team in die Warteschlangen schicken, damit sie den 
ankommenden Gästen beim Installieren helfen. Hat deine App auch eine Matchingfunktion, könnten deine Teilnehmer die Wartezeit nutzen, um spätestens jetzt andere interessante Gesprächspartner zu finden.
Du könntest ebenfalls dein Programm entsprechend planen und das Get-together an den Anfang deines Events setzen. So entzerrt sich der Besucherandrang und die Wartenden können schon mal netzwerken. Elektronische Einlasskontrollen können den Einlass noch einmal beschleunigen. Du könntest z.B. deine Teilnehmer bitten, ihre Badges selbst auszudrucken. Diese werden dann vor Ort nur noch kurz gescannt.
Nichts ist ärgerlicher als in der falschen Schlange zu stehen. Deshalb brauchst du, wie auch schon im brand eins Artikel erwähnt, eine als gerecht empfundene Warteschlange.
[bctt tweet=“#eventprofs Kunden sind ungeduldig. Auch beim CheckIn. Müssen deine Eventteilnehmer beim Einlass anstehen, gib ihnen etwas zu tun. #meetingprofs #MICE“ username=“KatrinTae“]
Sorge für ein Wohlfühlambiente
Je wahrscheinlicher eine längere Warte- oder Aufenthaltszeit, desto wichtiger ist ein Wohlfühlambiente im Eingangsbereich. Was schon für die Fahrstuhlfahrer in New York galt, kannst auch du für dein Event einsetzen. Gestalte den Eingangsbereich so, dass er das heutige Geltungsbedürfnis vieler Menschen befriedigt. Spiegel und außergewöhnliche Selfie-Hintergründe sind nur zwei mögliche Ideen dafür. Alternativ könntest du auch eine schöne Ausstellung im Eingangsbereich aufbauen. Nur um ein Missverständnis vorwegzunehmen: Damit meine ich jedoch keinesfalls eine medizinische Posterausstellung! Hast du mehr Budget, dann mach’s doch wie Saturn. Bei denen gibt es zum Beispiel ein großes 3D-Fotostudio, in dem sich die Kunden für dreidimensionale Selfies fotografieren lassen können.
[bctt tweet=“#eventprofs Kunden sind ungeduldig. Versüße ihnen die Wartezeit beim CheckIn. Gestalte den Eingangsbereich so, dass er das heutige Geltungsbedürfnis vieler Menschen befriedigt. #meetingprofs #MICE“ username=“KatrinTae“]
Verteile Goodies
Wird die Schlange noch länger und deine Teilnehmer sichtbar ungeduldig, laufe mit rabattierten Gutscheincodes fürs nächste Jahr, mit Freigetränken oder kleinen Begrüßungsnacks herum. Mir fallen da sofort die sehr aufmunternden “Frustschutzbärchen”, “Gute Laune Drops” oder “Tapferkeits Toffees” ein. Je eher du die Wartenden mit solchen kleinen Aufmerksamkeiten besänftigst, umso besser. Natürlich kannst du diese Aufgabe auch an dein Team oder Hostessen delegieren.
In den Pausen
Pausen haben mindestens drei Funktionen: Den Gang “um die Ecke”, die Nahrungsaufnahme und Networking. Bei den ersten Bedürfnissen beiden handelt es sich um Grundbedürfnisse. Die sind uns also stets am wichtigsten. Bilden sich bei den ersten zwei Aktivitäten schon Warteschlangen, werden Menschen ungeduldig und das Networking fällt komplett unter den Tisch. Doch genau das war DER Grund für den Besuch deiner Veranstaltung: Networking. Plane daher mindestens 30 Minuten für jede Pause ein.
Übrigens kannst du Networking mithilfe von Matchmaking-Apps umsetzen oder auch direkt ins Programm einbauen.
Die Wartezeit vor den Toiletten
Ja, es kann kommunikativ sein. Frauen können ein Lied davon singen. 😉 Doch oft ist das Ambiente während des Wartens wenig ansprechend. Plane deshalb neben den langen Pausen so viele Damen-WCs wie möglich ein. Und ja, man kann Toiletten umfunktionieren. Das habe ich selbst schon einmal für eine Messe umgesetzt. Denn bei dieser erwarteten wir 70% Besucherinnen.
Die Wartezeit vor dem Catering
Ich sehe immer noch viele Catering Stationen, die nur von einer Seite erreichbar sind. Und wir Deutschen stellen uns dann brav in die Schlange und warten. Auch das kann kommunikativ sein. Doch manchmal reicht dann die eingeplante Essenszeit einfach nicht mehr für alle Teilnehmer. Deine Gäste sollten um die Buffetauswahl herumlaufen können. Ermuntere sie auch dazu, falls sie das nicht von allein tun.
Dabei gehört veganes und vegetarisches Essen aus zwei Gründen ans Ende der Auswahl:
- Mischköstler essen sonst mehr von den vegetarischen und veganen Speisen als geplant. Vegetarierer und Veganer gehen dann möglicherweise leer aus.
- Alle Teilnehmer müssen zuerst an diesen Speisen vorbei, obwohl sie davon gar nichts nehmen wollten. Sie blockieren also den Zugang zu Speisen, an denen sich andere schon längst bedienen könnten.
Zum Schluss
Bekomme ich für deine Veranstaltung eine Teilnahmebescheinigung, möchte ich die so schnell wie möglich erhalten. Diese lade ich am liebsten gleich online und über ein sicheres Portal herunter. Oder ich erhalte sie ausgedruckt vor Ort – natürlich ohne Warteschlange.
Machst du Fotos von deiner Veranstaltung und kündigst an, dass diese ab morgen nachmittag online verfügbar sind? Dann sollten sie schon am Vormittag abrufbar sein. Bloß nicht anders herum! Am besten verkündest du auch in diesem Zusammenhang nur Termine, die du und dein Fotograf garantiert halten können. Besser noch: Übertreffen können.
Möchtest du wissen, wie zufrieden deine Teilnehmer sind? Dann ermögliche ihnen am besten jederzeit Feedback: Schnell, einfach und anonym. Dafür gibt es mittlerweile viele Onlinetools, z.B. limesurvey. Für alle Papierfans kannst du darüber hinaus ein paar Bögen und eine undurchsichtige Rückgabebox bereithalten.
[bctt tweet=“#eventprofs Möchtest du wissen, wie zufrieden deine Teilnehmer sind? Dann ermögliche ihnen am besten jederzeit Feedback: Schnell, einfach und anonym. #meetingprofs #Feedback #Evaluation #digital“ username=“KatrinTae“]
