Bernd Reutemann durfte ich vor einigen Jahren als Sprecher auf einem “meiner” Kongresse erleben. Und dafür bin ich wirklich dankbar, denn dieser einstündige Impulsvortrag hat mich nachhaltig beeindruckt. Ich war schon froh, wenn meine Teilnehmer zufrieden waren. Dass ich meine Teilnehmer begeistern hätte können, fiel mir damals nicht ein. In seiner Keynote berichtete er anschaulich und humorvoll zugleich, wie er eine ganz neuen Service-Level in seinem Hotel umgesetzt hat. Eine Idee nach der nächsten. Und viele davon sind so einfach! Bist du auf der Suche nach jemandem, der Service-Gedanken auch bei deinen Teilnehmern erneut wecken soll, kann ich ihn dir wärmstens empfehlen. Und nein, dafür erhalte ich keine Provision. Nicht einmal eins der lustig bemalten Frühstückseier in seinem Hotel, welches er bis 2017 sehr inspirierend und erfolgreich geführt hat. Beeindruckt und begeistert zugleich habe ich mir dann sein Buch besorgt. Dieses finde ich bis heute sehr inspirierend. Immer wieder. Deshalb möchte ich auch dir einige praxiserprobte Impulse daraus vorstellen, wie auch du deine Teilnehmer begeistern kannst.
Vielleicht willst auch du es einmal lesen? Legen wir los:
3 Antworten, die dir das Buch gibt
- Warum braucht Wertschöpfung auch Wertschätzung?
- Wie kannst du dienen, ohne Diener zu sein?
- Wie kannst du das Service-Kamasutra in deinem Unternehmen oder Team umsetzen?
Die Kapitel im Buch
- Service-Kamasutra: Sex und Service finden im Kopf statt
- Liebe, Lust, Disziplin, Qualität und Ausdauer: So wirst du mit Service-Kamasutra erfolgreich
- Wertschöpfung durch Wertschätzung: So verdienst du mit Lebensfreude Geld
- So findest und bindest du deine Kunden
- So funktioniert das Service-Kamasutra in der Praxis
- Wie du die Regeln des Service-Kamasutra umsetzt
Außerdem ist das Buch gespickt mit Beispielen – sowohl mit den gelungenen als auch mit den weniger kundenorientierten Beispielen. Reutemann zeigt dir, wie auch du und deine Events eine Oase in der Servicewüste Deutschland werden können.
Den doch eher ungewöhnlichen Titel des Buches enthülle ich mit dieser kurzen Erklärung: Beim Kamasutra und beim Service wird das Belohnungssystem in unserem Gehirn aktiviert. Genau dieses belohnt uns mit guten Gefühlen und wir werden alles daran setzen, es so oft wie möglich zu spüren. Genau deshalb kommen zufriedene oder besser noch begeisterte Kunden immer und immer wieder zu deinen Veranstaltungen. Fehlt ihnen diese Begeisterung, bietest du also zu wenig Service bleiben sie eben über kurz oder lang deinen Events fern.
1) Nutze die Limbic ® Types bei der Gestaltung deiner Events
Die Limbic ® Map von Dr. Häusel enthält sieben verschiedene Limbic ® Types:
- Harmonisierer: sozial- und familienorientiert (31%)
- Offene: offen für Neues (13%)
- Hedonisten: suchen aktiv nach Neuem (12%)
- Abenteurer: hohe Risikobereitschaft (4%)
- Performer: hohe Leistungsorientierung (7%)
- Disziplinierte: hohes Pflichtbewusstsein (11%)
- Traditionalisten: wünschen sich Ordnung und Sicherheit (22%)
Allein mit dem Wissen um diese unterschiedlichen Typen und deren Bedürfnisse kannst du deine Events schon deutlich kundenorientierter gestalten. Und dadurch deine Teilnehmer begeistern. Schau dir die Verteilung an. Mehr als die Hälfte der Personen wünschen sich Geborgenheit und Sicherheit. Diese finden sie unter anderem in gewohnten Eventformaten. Klassisch, frontal, ohne eigene Interaktion.
Doch mehr als ein Viertel der Menschen sind offen für Neues oder aktiv auf der Suche danach. Bietest du diesen Teilnehmern Jahr für Jahr die gleichen Formate und den gleichen Ablauf sind sie sehr schnell gelangweilt. Biete also Eventformate für jeden an. Ein World Café kann durchaus parallel zu einem klassischen Frontalvortrag laufen. Alles was du brauchst, sind zwei Räume und zwei Sprecher. Und mit einer guten Teilnehmersoftware fragst du deine Teilnehmer vorher ab, wer wohin gehen will.
2) Teilnehmer begeistern dank der sechs Serviceformen
Was ist denn nun Service? Es gibt ganz unterschiedliche Serviceformen. Überlege für dich, ob du in jeder Kategorie einen Service anbieten kannst.
Happy Service: Du überraschst deine Teilnehmer mit einer netten Kleinigkeit. Etwas, das sie nicht erwartet hätten. Wie wäre es mit einem Begrüßungsgetränk? Oder einer zum Event passenden Süßigkeit?
Easy Service: Du machst deinen Teilnehmern das Leben einfacher. Zum Beispiel integrierst du in dein Veranstaltungsticket ein ÖPNV-Ticket.
Care Service: Du kümmerst dich ganz persönlich um ein Anliegen einer Person. Beispielsweise wie deine Referentin ihr kleines Kind zur Tagung mitbringen und beaufsichtigen lassen kann.
Trust Service: Du baust Vertrauen auf. Dazu gehört Zuverlässigkeit, Ehrlichkeit, Transparenz und auch Kulanz. Wie offen gehst du beispielsweise mit deinen Stornobedingungen oder zusätzlichen Kosten um?
Power Service: Du sorgst dafür, dass dein Teilnehmer seine Wünsche und Bedürfnisse schneller und effizienter erfüllt bekommt. Ein Teilnehmer kann seine Buchung nicht vollständig ausführen oder selbst korrigieren? Biete ihm an, dass du dies für ihn im Backend übernimmst. Für die interne Dokumentation dieses Buchungswunsches fällt dir dann sicherlich auch eine gute Lösung ein.
VIP Service: Du gibst jedem Teilnehmer das Gefühl, der Wichtigste zu sein. Kümmere dich z. B. beim Check-In nur um den einen Teilnehmer vor dir. Parallel ankommende Telefonate und andere Anliegen löst jemand anderes aus deinem Team.
Nur wenn du, so Reutemann, alle Serviceformen auch erfüllst, erfüllst du das Service-Kamasutra.
3) Hilfsbereite Menschen wollen kein Geld
Ein paar Beispiele aus dem Buch zeigen es deutlich: Wir helfen anderen gern. Natürlich ohne eine Entlohnung. Ist jedoch nur ein wenig Geld im Spiel sinkt unsere Hilfsbereitschaft. Dann fühlen wir uns ausgenutzt und schlecht bezahlt.
Was bedeutet das für deine Events und dein Team? Viele Arbeitgeber zerstören die Bereitschaft ihrer Mitarbeiter dadurch, dass die jede Kleinigkeit in Geld umwandeln. Wer netter zu den Gästen ist, erhält mehr Gehalt. Die Folge: Mitarbeiter sind deshalb freundlich zu den Teilnehmern, weil sie dafür bezahlt werden. Doch da sie nur ein wenig mehr bezahlt werden, sinkt ihre Leistungsbereitschaft. Ähnlich wie bei den Banken und den Prämien für verkaufte Versicherungsverträge & Co. Irgendwann teilen deine Kollegen die Teilnehmer nur noch in sich lohnende und sich weniger lohnende Gäste ein. Und sehen nicht mehr die Menschen, denen sie ein angenehmes Erlebnis ermöglichen woll(t)en.
Überdenke also einmal die Entlohnungssysteme in deinem Team oder in deinem Unternehmen. Dieses Wissen kannst du natürlich auch bei deiner nächsten Gehaltsverhandlung einbringen. Überlege vorher einmal, welche Ziele und Kriterien in deinem konkreten Fall geeigneter wären.
4) Sei achtsam statt gedankenlos
Achtsamkeit bedeutet, dass du dich voll und ganz auf dein Gegenüber konzentrierst. Was möchte dein Teilnehmer, wenn er auf deiner Veranstaltung angekommen ist? In Reutemanns Hotel liegen deshalb die Gästetoiletten in der Nähe der Tiefgaragentür. Niemand muss nach dem Weg fragen oder sich erstmal entschuldigend an der Rezeption erkundigen. Wo liegen die Toiletten bei deiner Veranstaltung? Ich selbst bin immer wieder froh, wenn ich nach einer längeren Fahrt erst einmal “um die Ecke” verschwinden darf. Ein wenig erfrischt, stell ich mich dann auch etwas geduldiger in die Warteschlange beim Check-In.
Gleiches gilt für die Koffer deiner Teilnehmer. Können sie die schon vorher abgeben? Und was ist mit den schweren Tagungstaschen? Häufig sind da viele Werbematerialien oder Konsumartikel drin, deren Lebensdauer bei wenigen Minuten liegt. Ich weiß, dass Sponsoren sehr gern etwas Handfestes in die Taschen einlegen. Versuch’s mal mit digitalen Alternativen. Oder lass sie Nützliches wie eine Akkustation für Smartphones sponsern. Das ist etwas, womit auch du ganz einfach deine Teilnehmer begeistern kannst.
Weitere Anregungen sowie Beispiele für Gedankenlosigkeit und falsche Annahmen findest du in Reutemanns Werk.
5) Verschanzen sich deine Mitarbeiter hinter Bildschirmen?
In dem Buch beschreibt Reutemann das Beispiel von den Beratungsgesprächen in einer Bank. Und wie sieht es bei deinem Check-In aus? Können Teilnehmer auf deinen Bildschirm sehen? Und kannst du sie selbst auch anschauen? Oder steht zwischen euch ein immer größer werdender Bildschirm mit einem noch höheren Counter? Unpersönlicher geht es nicht. Kein Teilnehmer wird hier Liebe und Lust erleben. Teilnehmer begeistern wirst du so wohl eher nicht. Beziehe daher den Bildschirm in das Kundengespräch ein. Verschanze dich nicht dahinter. Auch nicht hinter langen, tiefen und hohen Registrierungscountern. Wie soll da ein vertrauensvolles Gespräch entstehen, wenn die Kluft zwischen euch immer größer wird?
6) Nichts hören oder lesen wir lieber als unseren Namen
Viele von uns wollen sich das gar nicht eingestehen oder es ist ihnen nicht bewusst. Mir jedenfalls war es nicht bewusst. Nun wird mir auch klar, warum ich in Hotelzimmern als meinen Namen auf dem TV-Gerät sehe. Hoteliers wissen das offensichtlich. Wie könntest du das auf deinen Veranstaltungen umsetzen? Klar, beim Check-In hast du das Namensschild des Teilnehmers parat. Willst du deine Teilnehmer begeistern, musst du außerdem ihre Namen korrekt schreiben. Du weißt ja jetzt auch warum. Wenn es für dich möglich ist, begrüßt du den Gast auch mit seinem Namen.
Darüber hinaus könntest du zum Beispiel eine Twitterwall oder ein Social Board aufstellen. Dort können die Teilnehmer ebenfalls ihre eigenen Namen lesen. Organisierst du kleinere Seminare stelle zusätzlich Namensschilder auf die Tische. Das könntest du auch bei jeder anderen Form von Sitzplatzvergabe machen. Beispielsweise beim Gala-Abend. Oder du besorgst Give-aways, die jeder mit seinem eigenen Namen versehen kann. Solche individualisierten Geschenke bewahren und nutzen sie sicherlich noch lange nach deinem Event.
Wie andere Veranstalter den Namen ihres (potenziellen) Teilnehmers ebenfalls einbinden, erfährst du im Blogbeitrag Event-Marketing – Grandiose Beispiele von anderen Veranstaltern.
7) Nimm richtiges Verhalten wahr und belohne es öfter
(Deine) Kunden wünschen sich Anerkennung. Aus diesem Grunde belohnt der Autor diejenigen, die ihre Rechnungen sofort bezahlen.
Was? Leute belohnen, die schnell ihre Rechnungen bezahlen? Ja! Bisher konzentrierst du dich sicherlich darauf, die zu mahnen, die dabei bummeln. Dreh doch mal den Fokus um. Du weißt vielleicht auch, dass das worauf wir uns konzentrieren wird mehr. Fokussiere dich also auf die vorbildlichen Kunden. Und bedanke dich bei ihnen. Zum Beispiel mit einer persönlich unterschriebenen Grußkarte. Natürlich kannst du das nicht bei jeder Rechnung mit einem Kleinstbetrag machen. Doch bei den großen Rechnungsbeträgen lohnt es sich. Also bei teuren Kongresstickets. Oder wenn du selbst Eventräume vermietest. Die Aufmerksamkeit deines Gegenübers ist dir sicher. Ziemlich sicher wird er das auch weiter erzählen. Vielleicht sogar in den Sozialen Medien.
Und noch ein paar Anregungen, wie du deine Teilnehmer begeistern kannst:
- Gib eine Servicegarantie ab und verschwende nicht die Zeit deiner Teilnehmer.
- Menschen reagieren besonders intensiv auf Fotos mit Menschen.
- Erwartungen sind wichtiger als das tatsächliche Ereignis.
- Nutze die Wirkung von Düften.
- Preissenkungen und -erhöhungen nehmen deine Kunden unterschiedlich intensiv wahr.
- Qualität braucht ganz klare Ansagen.
- Kunden erwarten heutzutage immer mehr. Mehr Service, mehr Leistung, mehr Qualität.
- Nutze die Checklisten am Ende des Buches.
Fazit
Gespickt mit Praxisbeispielen für echten Service kann ich dir das Buch Service-Kamasutra* nur empfehlen. Alles was du tun musst, es aufmerksam lesen und auf deine Veranstaltungen und Services übertragen. Anregungen, wie du deine Teilnehmer begeistern kannst, erhältst du in Hülle und Fülle. Könnte die gesamte Branche für die du tätig bist ein wenig Inspiration vertragen? Dann lad Bernd Reutemann doch einfach mal als Speaker ein.
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